Asiakasrekisteri Excel Pohja

1. Avaa Asiakasrekisteri-välilehti ja syötä jokaiselle asiakkaalle perustiedot: nimi, Y-tunnus, toimiala, kaupunki ja yhteyshenkilö.
2. Täytä ostoihin liittyvät kentät, kuten viimeisin osto, ostojen määrä 12 kuukaudelta, liikevaihto 12 kuukaudelta ja keskikauppa.
3. Merkitse segmentti ja asiakasarvo-pisteet. Jos haluat, voit käyttää omaa luokitustasi, kunhan pidät sen samana koko rekisterissä.
4. Seuraa aktiivisuutta viimeisimmän yhteydenoton perusteella. Kun päivämäärä on vanha, asiakas kannattaa nostaa takaisin myyntilistalle.
5. Tarkista Segmenttiyhteenveto-välilehdeltä, miten asiakkaat jakautuvat ryhmiin ja miten myynti painottuu.
6. Päivitä taulukko esimerkiksi kerran viikossa tai aina, kun uusi kauppa syntyy. Näin rekisteri pysyy käyttökelpoisena eikä vanhene käsiin.

Tätä pohjaa käyttää tyypillisesti myyjä, toimistovastaava tai yrittäjä, jolla on jo kymmeniä tai satoja asiakkaita mutta ei vielä raskasta CRM-järjestelmää. Kun asiakkaita on esimerkiksi 120 ja kuukaudessa syntyy 18 uutta tilausta, käsin muistaminen loppuu nopeasti.

Syöttö-välilehti (kuva 1) sisältää sarakkeet asiakas-ID:stä, Y-tunnuksesta, toimialasta, yhteyshenkilöstä, viimeisestä ostosta ja segmentistä. Rakenne on tarkoitettu siihen, että löydät yhden asiakkaan tiedot ilman selaamista useasta tiedostosta.

Milloin tätä oikeasti tarvitaan

Tarve syntyy usein silloin, kun myyntiä pitää kohdistaa järkevämmin. Jos sinulla on esimerkiksi 300 tilausta kuukaudessa verkkokaupassa, segmentointi kertoo nopeasti, mitkä asiakkaat ostavat toistuvasti ja mitkä jäävät yhden oston varaan.

Toinen käytännön tilanne on B2B-myynti, jossa 40 asiakkaasta 8 tuottaa 70 % liikevaihdosta. Silloin et tarvitse arvailua, vaan selkeän tavan erottaa avainasiakkaat muista.

Mitä koonti näyttää

Segmenttiyhteenveto-välilehti (kuva 2) kokoaa ryhmät yhteen, joten näet nopeasti, kuinka monta asiakasta kuuluu aktiivisiin, passiivisiin tai korkean arvon segmentteihin. Tämä on hyödyllistä etenkin ennen kampanjaa, tarjouskierrosta tai kuukausipalaveria.

Jos sinulla on esimerkiksi 75 asiakasta ja 12 heistä on ollut hiljaa yli 180 päivää, voit nostaa juuri nämä rivit toimenpidelistalle. Näin myyntityö kohdistuu sinne, missä rahaa on vielä saatavissa.

Tässä pohjassa näkyy myös Y-tunnus, mikä on käytännössä tärkeä silloin, kun käsittelet yritysasiakkaita. Jos myyt palvelua 28 asiakkaalle Oy-muotoisille ostajille, tunnisteen pitää olla oikea, jotta laskutus ja asiakaskohtainen seuranta eivät mene sekaisin.

Jos rekisteriin kirjataan henkilötietoja, sinun on huomioitava myös tietosuoja. tietosuojavaltuutettu valvoo henkilötietojen käsittelyä Suomessa, joten yhteyshenkilön nimi, sähköposti ja puhelinnumero kannattaa säilyttää vain siihen tarkoitukseen, johon niitä oikeasti tarvitset.

Mitä tietoja on järkevää säilyttää

Asiakasrekisterissä on yleensä järkevää pitää vain myynnin ja asiakkuuden hoidon kannalta tarpeelliset tiedot. Tähän pohjaan on valittu juuri ne kentät, joilla arvioit ostohistoriaa, aktiivisuutta ja asiakasarvoa ilman ylimääräistä tietomassaa.

Jos sinulla on esimerkiksi 200 kontaktia ja vain 60 niistä on oikeita ostavia asiakkaita, kannattaa erotella liidit asiakkuuksista heti alussa. Silloin et tee markkinointia samalle listalle, jossa on sekä kylmiä kontakteja että toistuvia tilaajia.

Tekninen valinta, johon kannattaa ottaa kanta

Pienelle yritykselle Excel-pohjainen rekisteri on yleensä paras lähtökohta, kun asiakasjoukko on alle muutaman sadan rivin. Kun rivejä alkaa olla tuhansia ja käytössä on useita käyttäjiä, erillinen CRM on käytännössä helpompi kuin jatkuva tiedoston käsin päivittäminen.

Jos hoidat itse myyntiä ja laskutusta, tämä taulukko on kevyempi kuin järjestelmä, jota et ehdi ottaa käyttöön kunnolla. Jos taas myynnissä on useita henkilöitä ja tarvitset käyttöoikeuksia, Excel muuttuu nopeasti välivaiheeksi eikä lopulliseksi ratkaisuksi.

Pienessä yrityksessä myös hyvityslaskujen seuranta kannattaa pitää samassa rekisterissä, jotta käsin päivitetty tiedosto ei hajoa eri laskutuksen vaiheisiin.

Yleisin moka on se, että asiakasrekisteriin kirjataan vanhoja tai puutteellisia tietoja. Kun viimeisin osto puuttuu tai yhteydenotto on väärällä päivämäärällä, asiakas voi näyttää aktiiviselta vaikka hän ei ole ostanut 9 kuukauteen.

Jos sinulla on 150 asiakasta ja 25 heistä on merkitty väärään segmenttiin, markkinointikampanja menee helposti pieleen. Se näkyy hukattuna aikana, mutta myös hukattuna myyntinä, jos et ota yhteyttä oikeisiin asiakkaihin ajoissa.

Mitä väärä segmentti maksaa

Jos myyjän tuntihinta on 45 € ja hän käyttää 4 tuntia väärien asiakkaiden kontaktointiin, hukkaa tulee jo 180 €. Jos sama virhe toistuu joka kuukausi, vuositappio on 2 160 € ilman että yksikään lisämyynti paranee.

Toinen ongelma on duplikaatit. Kun sama yritys on listalla kahteen kertaan eri kirjoitusasulla, liikevaihto näyttää paremmalta kuin se oikeasti on ja asiakaskohtainen seuranta vääristyy.

Milloin taulukko alkaa hajota

Kun rivejä on yli 500 ja useampi henkilö päivittää samaa tiedostoa, riski kasvaa nopeasti. Silloin virhe ei ole enää yksittäinen rivi vaan koko raportoinnin luotettavuus.

Jos käytät pohjaa laskutuksen tai myynnin päätösten tukena, yksi väärä asiakasrivi voi johtaa siihen, että tarjous menee vanhalle kontaktille tai tärkeä asiakas jää ilman jatkotoimea. Se on pieni virhe paperilla, mutta kallis virhe käytännössä.

Kun laskutus ja myynti nojaavat samaan asiakaslistaan, myös koontilaskun erittely pysyy uskottavana vain, jos rivit on kirjattu oikein.

Tämä taulukko toimii parhaiten, kun liität sen yhteen säännöllisen tekemisen kanssa. Käytännössä hyvä hetki on esimerkiksi viikon alussa ennen myyntipuheluita tai kuun lopussa ennen raportointia.

Jos päivität tiedot 15 minuuttia maanantaisin, 12 viikon aikana käytät siihen 3 tuntia. Sillä vältät sen, että koko rekisteri vanhenee ja joudut myöhemmin korjaamaan kerralla 200 riviä.

Pitkä käyttö onnistuu näin

• Kopioi edellisen kuukauden rivit, jos asiakasmäärä ja rakenne ovat samat.
• Käytä tietojen kelpoisuustarkistusta, jotta segmentti- ja asiakastyyppikenttiin ei synny kirjoitusvirheitä.
• Hyödynnä ehdollista muotoilua, jos haluat nähdä nopeasti yli 180 päivää hiljaiset asiakkaat.
• Päivitä yhteydenottopäivä heti, kun soitto tai tapaaminen on tehty.

Milloin kannattaa siirtyä isompaan järjestelmään

Jos asiakkaita on jo 1 000 tai samassa taulukossa tehdään myös kampanjaseuranta, Excel alkaa usein olla liian hidas arjen työkaluksi. Silloin erillinen CRM tai myyntijärjestelmä on yleensä parempi kuin väkisin jatkettu taulukko.

Toisin sanoen: käytä tätä niin kauan kuin saat päivitettyä sen varmasti. Kun päivitys alkaa unohtua, ongelma ei ole taulukko vaan se, että prosessi on kasvanut sen yli.